Mine erfaringer siger at, der er stor forskel på om der måles på mistede kunder eller der måles på at fastholde kunder! Det fortæller nemlig noget om kulturen og tankesættet i virksomheden! Er der en attitude som, ”Nye kunder er de meste sexede” eller er der fokus på en fastholdelses strategi?

Hvis man måler på mistede kunder, Churn, er fokus på at få flere nye kunder og det kræver en type indsats?

Er fokus på at fastholde kunder, retention, betyder det at indsatsen er på de eksisterende kunder. Det er en helt anden type indsats der så er tale om.

Så kan spørgsmålet jo stilles, om hvad der er mest effektfuld og effektivt – at fastholde kunder eller få nye kunder?

Min erfaring er, at fastholdelsesstrategien er den mest effektive. Med “Retention vinklen” har virksomheden ofte en bedre evne til at skaffe nye kunder, da der er større fokus på at få de rigtige nye kunder. Herved opnås den optimale LTV (Life Time Value) der giver det det bedste ”discounted cash flow”

Hvad er dine erfaringer?

Med venlig hilsen
Per Østergaard Jacobsen