I disse år er der større og større fokus på loyalitet. Mange brancher oplever, at forbrugernes rådighedsbeløb er konstant og dermed ditto for forbruget. Man kan derfor tale om et marked med ”knaphed på kunder”. Kombineret med en stigende reklamelede og en massiv ”støjmur” har det betydet, at de klassiske omnibus kommunikationskanaler ikke har samme virkningsgrad som tidligere og kombineret med knapheden på kunder har dette giver et større fokus på loyalitet, altså fastholdelse af virksomhedens kunder. Mange kaster sig dog hovedkuls ud i arbejdet med loyalitet og starter loyalitetsprogrammer og kundeklubber uden at have dette strategisk forankret.Resultat er også derefter.
På CBS arbejder vi pt. med et større forskningsprojekt om loyalitetsklubber. I den forbindelse har vi i vores research fundet en interessant undersøgelse fra det engelske marked. Undersøgelsen er gennemført i juni 2013 af Conlumino og SAS Institute og er baseret på 2.109 interview.
I undersøgelsen er forbrugernes holdninger til forskellige typer af loyalitetskort belyst. Udgangspunktet er loyaliltetskort i detailhandlen set i forhold til loyalitetskort/programmer inden for hotel, luftfart, benzinselskaber og kreditkort/cashback. Undersøgelsen indikere, at der generelt er en større positiv oplevelse af loyalitetskort i detailhandlen i forhold til de øvrige brancher.
I gns. oplever 40,1% af respondenterne, at detailhandlens koncepter er bedre, knap halvdelen siger ”hverken eller” og de resterende 10,7% oplever af detailhandlens koncepter er dårligere end de øvrige brancher.
Vi skal naturligvis huske, at det engelske marked er markant mere professionelt hvad angår det danske når vi taler om klubber og loyalitetskoncepter. Så derfor er det ikke sikkert at vi helt kan overføre resultaterne til Danmark? Men tendensen er nok den samme.
Vi er ved at kortlægge 10 danske koncepter og kan allerede nu afsløre, at der tilsyneladende er 2 koncepter ud af 10 som markant out performer de andre i forhold til at anbefale til andre. Dette rejser igen spørgsmålet om værdien for kunden og for virksomheden. Er det besværet værd?
Vi vil løbende opdatere resultater på LinkedIn og når undersøgelserne er færdige, vil vi publicere en samlet rapport. Dette forventes at ske i sensommeren 2015.