Tre steder forskellen viser sig

I sproget. Måler I churn eller fastholdelse? Regnestykket er det samme, men blikket er ikke. Churn tæller dem, der forlader spanden, og fører let til jagten på nye kunder. Fastholdelse ser på dem, I allerede har. Ordvalget afslører vinklen, og det smitter af på alt fra systemopsætning til bonus.

I kanalerne. Kunden skelner ikke mellem kanaler, sådan som I gør internt. Hun bruger dem i den rækkefølge, der passer hende, og hun forventer at blive genkendt hele vejen. Et site, en app og en butik med samme logo er ikke en sammenhængende rejse, hvis de tre ikke ved noget om hinanden.

I målingerne. Det er ikke nok at måle rigtigt. En NPS kan være metodisk upåklagelig og alligevel måle noget, der ikke flytter forretningen, fordi spørgsmålet er stillet ud fra jeres kort og ikke ud fra kundens ærinde.

Den enkle prøve

Tag en kunderejse, I allerede har tegnet, og læs den igennem med én test. Hvor mange af faserne er navngivet efter noget, kunden gør, og hvor mange efter noget, I gør?

Står der onboarding, leadkvalificering og aftersales, er den tegnet indefra. Står der jeg fandt ud af det, jeg valgte, jeg fik det leveret, er den tegnet udefra.

Begge dele skal findes. Men de skal findes i den rigtige rækkefølge. Terrænet først, kortet bagefter.

Sådan læses den

Venstre kredsløb er interaktionssiden. Triggers, inspiration og overvejelse, research, den endelige beslutning og bestillingen. I midten står kanalerne og værktøjerne, virksomheden har til rådighed, samlet om datakernen.

Højre kredsløb er oplevelsessiden. Levering, brug, ekstra køb, service og support, loyalitet og genkøb. Samme opbygning, egen datakerne.

Købet binder dem sammen. Det er ikke mållinjen, men krydspunktet. Går kunden den anden vej, står der ikke noget salg, men at rejsen starter forfra, for kunden og for AI-agenten.

Den blå ring udenom er ny. Det er AI-agenten og Share of Model, som løber hele vejen rundt om begge kredsløb. Ikke et element inde i modellen, men et lag omkring den.

Fem ting er nye i 5.0

1. AI-medieringslaget. Laget mellem kundens rejse og jeres kanaler. AI-søgning og assistenter filtrerer og sammenfatter jeres indhold, før kunden ser det.
2. Kundens egen agent. En aktør, der søger, sammenligner og handler på kundens vegne, uden vaner og uden modtagelighed for reklamer.
3. Brand-agenten. Virksomhedens egen agent i den anden ende af samtalen.
4. Agent-til-agent-handel. A2A. Når de to agenter handler direkte med hinanden, uden at et menneske sidder med.
5. Nye målepunkter. Share of Model, AI-citation og agent-konvertering ved siden af de klassiske tal.