Per Østergaard Jacobsen · efficiens · CBS
Kunderejsen har været mit felt i 40 år, gennem CRM, CX, data og loyalitet. Nu vælger kunden ikke længere alene. Jeg holder foredrag og rådgiver direktioner om, hvad det betyder for forretningen.
Den røde tråd
Kunderejsen har haft mange navne gennem fyrre år. Vi kaldte det CRM i nullerne, Big Data i 2010'erne og customer experience et sted midt imellem. Under navnene lå den samme disciplin. Hvordan opstår værdi mellem en kunde og en virksomhed, og hvor går den tabt?
Men der er forskel på kunderejsen og kundens rejse. Kunderejsen er det kort, virksomheden tegner. Kundens rejse er terrænet, hun faktisk går i, og det begyndte før jer og fortsætter efter jer.
Afstanden mellem kortet og terrænet har altid været der. Det nye er, at den er blevet dyr, fordi kundens agent bevæger sig i terrænet og ikke i kortet.
Se modellerne bagDen dyreste ligning i dansk erhvervsliv
Den er lige så gyldig i 2026, som den var i 2005. Kun navnet på teknologien er skiftet ud.
Samme processer, samme incitamenter og samme datakvalitet som før investeringen.
Platformen er købt, licensen betalt og konsulenterne kørt hjem igen.
Alt er som før, bare med en større regning og en skuffet direktion.
Tre indgange
Tolv keynotes og workshops om kunderejsen, CRM, CX, data, loyalitet og AI-agenter. Konkrete tal frem for fremtidsvisioner, og emner kan skræddersyes til jeres situation.
Se de tolv foredragFørst et dokumenteret grundlag, så en beslutning. Mindset-test internt og eksternt, friktionsregnskab, kundeprofitabilitet og uafhængig sparring til direktion og bestyrelse.
Se hvad vi måler16 bøger siden 1999 og syv rapporter lavet sammen med CBS. Alt materialet ligger frit tilgængeligt. Ingen formular, intet login.
Hent rapporterneHvorfor mig
CRM i nullerne. Big Data i 2010'erne. AI nu. Hver gang den samme bølge med ny teknologi, store forventninger og en organisation, der ikke er lavet om. Mere end halvdelen af projekterne fejler, og de fejler stort set aldrig på teknikken.
40 års praksis, 16 bøger og 18 år som ekstern lektor på CBS ligger bag. Det gør, at jeg kan sige noget om, hvad der gentager sig, og hvad der faktisk er nyt denne gang.
Jeg kommer ikke som leverandør. Jeg har ingen software at sælge jer.
Ny bog
Skrevet sammen med professor Torsten Ringberg. Alle bogens skemaer, regneark, figurer og prompts ligger frit tilgængeligt på Client Compass. Vi kan ikke skrive en bog om maskinlæsbarhed og så gemme værktøjerne bag en tilmelding.
Hvor jeg har talt
Hundredvis af oplæg gennem 40 år, for direktioner, brancheforeninger, uddannelsesinstitutioner og et bredt publikum.
Fortæl mig dato, sted, publikum og anledning, så vender jeg tilbage med et forslag til vinkel. Jeg svarer selv.