De ustyrlige kunder i en digital tidsalder

Mange virksomheder oplever, at kunderne er blevet mere ustyrlige. Dette stiller større og større krav til data, indsigt om kunder og kundeadfærd. Indsamling, analyse, deling og proaktiv anvendelse af viden bliver derfor afgørende for at fastholde og udvikle kunderelationer, og samtidig også en parameter i forhold til at anskaffe nye kunder.

Kundeorientering er blevet et nyt og nødvendigt fokus hos mange virksomheder i jagten på profitabel vækst. Det starter med et nyt mantra om gensidig værdiskabelse for kunde og virksomhed. Mange virksomheder oplever ikke alene knaphed på finansielle ressourcer, men også knaphed på kunder, og derfor arbejder flere og flere med tilfredshed, loyalitet, profitabilitet og sociale medier. Her er CRM-konceptet et centralt element i den daglige interaktion med kunder og marked, hvor man via segmentering netop kan sikre målrettet og relevant kommunikation til kunderne.

Problemet er bare, at mange gør det på de forkerte præmisser og med det forkerte udgangspunkt. Halvdelen af alle CRM-projekter fejler – stadigvæk. I år 1999 da jeg (Per) udgav første version af CRM Håndbogen, var andelen af fejlslagne projekter nogenlunde tilsvarende. Det synes endnu værre for de digitale projekter, hvor fejlraterne rapporteres til at ligge mellem 72% til 97%.

Skræmmende, når alle taler om digitalisering og kundeorientering. Vi har erfaret, at ”nissen flytter med”. Altså, at der anvendes et analogt mindset på en digital platform. Dette gælder også, når der skal skabes kunde indsigter. Hvilke data anvendes og hvordan anvendes de?

I bogen introduceres en ny model (platform) for design af kunderejsen, en ny strategimodel, en implementeringsmodel for strategien og en model for hvordan man vælger den rigtige software og et bud hvordan ”smertensbarnet” business casen kan udformes.

Vi ser på den nye loyalitetsmodel og udfordrer Key Performance Indicator (KPI) og Net Promoter Score (NPS) ”helvedet”.

Kort sagt er nærværende en håndbog i mindset, strategi, ledelse og performance i fremtidens forretningsmodeller.

Ambitionen med denne bog er ikke alene at give inspiration, men også værktøjerne og modellerne til at gøre det rigtige rigtigt.

Download CRM 5.0 promo:

CRM-5.0-Promo-2020.pdf

Lyt til CRM 5.0 podcast:
Del 1
Del 2
Image Image

Bogens struktur er illustreret i figuren herunder:

Image Image

Bogen lagerføres hos Academic Books, CBS, Solbjerg Plads 3, 2000 Frederiksberg

Se bogen hos Academic books her!