I forbindelse med et interview til medlemsmagasinet for FSR – danske revisorer, ”Signatur” hvor der er fokus på kundeorientering, har jeg opstillet 10 trin en virksomhed skal arbejde med for at blive kundeorienteret. Disse gælder dog ikke kun for revisorer. Andre brancher vil sikkert kunne finde inspiration også?
Opskriften på en kundeorienteret virksomhed:
1. Udgangspunktet er: Kan du skabe værdi for kunden, kan du skabe værdi for virksomheden!
2. Anvend/skab kundeindsigt som det første. Viden har værdi!
3. Bliv klar på hvad der skaber værdi for kunden. Er det transaktion, information, kommunikation, service og/eller distribution, der styrker relationen?
4. Og hvordan kan det skabe værdi for virksomheden?
5. Hvad er potentialet? Tiltrækning, fastholdelse, udvikling, optimering eller afståelse af kunden?
6. Definer processer, touch points og servicegrader der understøtter gensidig værdiskabelse.
7. Find frem til hvordan det sikres, at processer og services understøtter gensidig værdiskabelse:
– Se på omsætningsstrømme: Kunderelationer, segmenter og kanaler.
– Se på omkostningsstrømme: Aktiviteter, ressourcer og samarbejdspartnere/
leverandører.
8. Formuler kundestrategien og få den forankret i organisationen, ellers kan der ikke skabes forandring!
9. Medarbejderne skal have indsigt, viden og kompetencer der understøtter værdiskabelsen.
10. Få sammenhæng mellem performance mål og strategi!
PS:
Udfordringen er, at mange virksomheder ser sig selv som kundeorienterede. Men i virkeligheden er de ofte salgsorienterede. Ifølge undersøgelse fra CBS i 2014 er det kun 15 % af danske virksomheder der har en formuleret en egentlig kundestrategi!