Jeg været kunde hos Sonofon/Telenor i mere end 20 år, så denne historie er ikke skrevet for hænge Telenor ud. Oplevelsen er bare et godt eksempel på, at det man siger man vil (Vision og mission) og på det man gør, kan kunderne opleve som værende meget langt fra hinanden i hverdagen.
Refleksion
Inden du læser videre kunne du tænke på om dette kunne ske i din virksomhed? Er der sammenhæng mellem din virksomheds vision og mission i forhold til de oplevelser kunderne har i deres touch point med din virksomhed, eller har ”juridisk afdeling”, forkerte performance mål eller andre lavet støj i forhold til kundeoplevelsen?
Min oplevelse
Telenor har et payoff der siger – Det skal opleves. Det kan jeg ikke anbefale, nu hvor jeg har oplevet selskabets manglende overblik over deres kunder og deres lettere arrogante holdninger til kunder. Historien startede med at jeg modtog en mail med 10 pdf´er vedhæftet og at jeg skulle give fuldmagt til at de måtte flytte mit nr. fra mit nuværende selskab som jo er Telenor!
Inden jeg gennemgår forløbet vil det være en god start at se på Telenors værdier som de har skrevet på engelsk på deres webside:
Mission: We’re here to help our customers: We exist to help our customers get the full benefit of being connected. Our success is measured by how passionately they promote us.
Our values: Our values serve as a guide for our everyday work. They describe how we should serve our customers and work together as colleagues.
Be respectful: We acknowledge and respect local cultures and want to be a part of local communities wherever we operate.
Keep promises: We’re about delivery, not overpromising. We’re about actions, not words.
Make it easy: We don’t complicate things. Everything we produce should be easy to understand and use.
Be inspiring: We find new ways to improve and create value.
I mit sagsforløb oplever jeg på ingen måde at de har levet op til dette – langtfra. Men døm selv.
Min aftale udløber/er opsagt
Jeg modtager i den anledning et uopfordret tilbud. Det synes faktisk at være rimeligt. Lidt billigere abonnement, fri tale og mere data, det gælder i Norden og en telefon til 1,- kr. Det ville jeg gerne acceptere. Det lange sagsforløb har jeg gengivet i dette diagram herunder:
Jeg har anvendt et par timer samlet på de 9 interaktioner jeg har haft med Telenor, som har haft 8 forskellige personer inde over sagen? En af disse var synligt irriteret, en anden afbrød samtalen fordi han ikke ville høre min forklaring! I klagehåndteringen var tilbagemeldingen ikke særlig gennemarbejdet og der manglede konkrete svar på konkrete spørgsmål. Modsat havde jeg også et par samtaler hvor medarbejderne var meget venlige og serviceorienterede. Men konklusionen er, at det er ikke enkelt og let for kunden. Det der burde være en hel banal opgave ender i nærmest Kafkaske dimensioner? Min oplevelse er langt fra deres intentioner i visionen og mission.
Diagnose
Når man som jeg arbejder med kunderelationer, er det vanskeligt ikke undlade at komme en hurtigt diagnose:
– Det synes som om, at man ikke anvender CRM strategisk hos Telenor (360 grader)
– De anvender ikke segmentering – Jeg er en lille kunde og burde måske flyttes til et helt andet segment?
– Performance mål synes ikke at være synkroniseret med selskabet værdier.
– Det synes som om der måles meget hårdt på her og nu salg (handling) – Hvor der måske skulle måles på effekt (Livstidsværdi (LTV))
– Frontlinje medarbejdere har måske ikke adgang til viden (Ingen kunne se at jeg havde modtaget et tilbud og det syntes som om de ikke havde nogen historik?)
– Frontlinje medarbejdere synes ikke at må anvende/har råderum til at anvende deres sunde fornuft?
Hvorfor bruge en masse penge på markedsføring med løfter som ikke kan holdes? Var pengene ikke bedre brugt på kundeservice, træning og uddannelse og ved at sikre forankringen af Telenors værdier (Hvis de ellers er reelle?)
Farvel Telenor
Jeg tror, at tiden nu er inde for mig til at finde et andet teleselskab. Ser vi på min LTV ville den være ca. 55.000 kr. de næste 15 år hos Telenor. Det er jo ikke så meget i det store regnestykke, men alligevel lidt.
I mellemtiden har jeg så fundet ud af, at jeg faktisk kan spare en del ved at flytte selskab, faktisk ca. 1.600 om året.
Som en ”ekstra bonus” fastholdt Telenor, at jeg har 3 mdr. opsigelse på mit abonnement, da jeg jo (på deres foranledning) trak mit opsigelse tilbage! Det vil de ikke fravige??? Men jeg har dog opnåret en dekort på ½ delen af regningen. Er det ikke fantastisk! Er det respektfuldt? Har de holdt deres løfte og har de gjort det let at være kunde? Det var jo deres værdier!
Morale
Husk det er altid lettere at sælge til en eksisterende kunde end som at få en ny. Og det burde være lettere for alle parter? Når jeg nu efter aftalen er opsagt, bliver bedt om at vurdere Telenor på en NPS score – så er svaret: Nej – jeg vil på ingen måde anbefale jer baseret på denne oplevelse! Men tænk nu hvis der var nogle som ringede for at få en forklaring. Det kunne de da lære noget af?