Spørgsmål om kundernes holdninger til virksomheder og kundeservice er i den grad ved at tage overhånd. Man kan dårligt ringe til virksomhed, få skiftet en pære i sin bil eller gå ind på en webside, før man bliver bedt om at fortælle om tilfredshed og/eller ens vilje til at ville anbefale. Net Promoter Score (NPS) synes at være det nye sort. Men er udfordringen ikke, at effekten og målingen bliver devalueret hvis NPS anvendes så massivt og ukritisk? Kunderne blive trætte og udvikler et teflonlag, på samme måde som vi ser den stigende reklamelede med deraf aftagende virkningsgrad til følge.
I sidste uge ringede jeg til mit realkreditinstitut og fik ikke fat på den person jeg skulle tale med. Alligevel blev jeg bedt om at fortælle om oplevelsen? Jeg skiftede for nogen tid siden en leverandør af finansielle ydelser ud med en anden. Efter skiftet blev jeg ringet op og spurgt til min tilfredshed og min lyst til at anbefale til andre på en skal fra 0-10? Hvorfor tror de mon jeg skiftede? De gennemførte en af deres KPI målinger og kunne således sætte ”check” ved dette. Det var direkte ubegavet og giver ingen forklaring hvorfor jeg forlod dem. Tænk hvis jeg var blevet spurgt om hvorfor jeg efter 20 år forlod dem som kunde?
Så havde de fået at vide, at jeg ikke følte deres rådgivning var særlig relevant for mig og at jeg var blevet træt af, at de hele ville sælge ydelser til mig som jeg gentagne gange havde fortalt jeg ikke var interesseret i. Det havde de måske været mere givende information, fremfor at få 2 gange nul på NPS skalaen?
I sommer havde vi et hvepsebo under vores tag. Vi ringede til en skadedyrbekæmper som kom og sprøjtede. Vi betalte med dette samme, Her blev vi opfordret til at anmelde ham på Trust pilot, det samme skete da vi modtog beskæftigelsen på mail og på en efterfølgende mail. Det bliver bare for meget. Hvorfor skal jeg som forbruger hele tiden anbefale helt basale og lav interesse ydelser hvor der blot er leveret det der er aftalt? Hverken mere eller mindre. Eller når man bliver spurgt om man vil anbefale sit elselskab til andre. Skulle jeg i ekstase løbe ud på villa vejen og råbe til naboer at de skulle købe el hos Dong. Glem det. Hvorfor skal jeg i travl hverdag have bøvl med det? Det er jo ligegyldigt og ikke værdiskabende for mig.
Denne voksende anvendelse af NPS vil efter min vurdering devaluere effekten og lysten til at besvare disse ofte ligegyldige spørgsmål. Det minder mig om en novelle af Leif Panduro fra tresserne ” De dyre ord” hvor essensen er, at anvender man ” Jeg elsker dig” alt for ofte mister ordene deres betydning og værdi. Sådan vil vi ikke have det skal nå med NPS værktøjet, vel? Brug det nu begavet.