Hvis NPS Målinger er svaret – Hvad var det så lige spørgsmålet var?

I kategorien Indlæg af efficiens

Det synes som alle taler om NPS? Men virker det egentligt? En række forskere bestrider, at NPS modellen er den bedste indikator for virksomhedens vækst. Der synes heller ingen videnskabelig dokumentation for, at ”sandsynlighed for at anbefale” spørgsmålet er en bedre indikator for vækst i forhold til andre kundeloyalitet spørgsmål som generel tilfredshed, sandsynligheden for at købe igen osv.

En væsentlig mangel ved at anvende NPS er, at målekonceptet ikke anviser hvilke indsatser og tiltag, der kan forbedre en virksomheds aktuelle den score. En hel anden og mere generel udfordring med målinger er mængde og frekvens. I og med omfanget af henvendelser til virksomhedens kunder stiger, kan det tendere til at blive opfattet som spam. Et typisk eksempel på dette er at man som kunde kontakter eller ringer til en virksomhed og efterfølgende bliver bedt om at svare på de klassiske spørgsmål så som ”på en skala fra…”, eller ”vil du anbefale os til andre?” Hvis kundernes oplevelse er, at ”man kan jo snart ikke få skiftet en pære til sin bil på et værksted uden at få spørgsmålet”, ja så har det taget overhånd – og værdien bliver devalueret.

Faren er, at disse målinger kan blive er regulær ”sovepude” for virksomheden da det bliver for overfladisk og at der er fare for at kunder udvikler et ”teflon” lag i relation til disse analyser. Var det det ikke bedre, at man i stedet måler på kundens adfærd og deres oplevelser af værdiskabelsen for dem. Og frem for alt skal disse målinger kunne anvendes af medarbejderne til, at udføre værdiskabende handlinger og derfor bør de være at finde i CRM systemet. Men et enkelt tal er vel ikke nok?

Fra en amerikansk undersøgelse, netop offentliggjort i 2015 (Net Promoter Score Benchmark Study, Temkin Group) og baseret på data indsamlet i perioden 2012-2014, er tendensen, at NPS scoren falder i de fleste brancher. Der er kun 3 brancher som har opnået en højere score i 2014 i forhold til 2012, nemlig Airlines, Car Rentals og Credit Cards. Health plans er som den eneste uændret. Er det et udtryk for at NPS modellen er på retur som måleværktøj eller performer de fleste brancher bare dårligere? I så fald virker modellen vel ikke?

Det kræver nok en nærmere vurdering, men resultaterne er præsenteret i figuren herunder:

 

Undersøgelsen indeholder NPS data fra 283 virksomheder på tværs af 20 brancher baseret på en undersøgelse af 10.000 amerikanske forbrugere i 3. kvartal 2014. For de fleste brancher, er den gennemsnitlige NPS er størst med ældre forbrugere og er lavest med yngre forbrugere. Investeringsselskaber har den største generationskløft. Ser man på udviklingen i forhold til 2013, er der 11 brancher, hvor gennemsnitsscoren er steget.

På CBS sætter vi fokus på kunderne og målinger i november 2015

Den 2. november 2015 hvor vi ser på loyalitet og præsentere resultatet af omfattende forskningsprojekt, hvor vi bl. a. har vi set på 275.000 medlemmer af 10 forskellige klubber og deres NPS score og set på klubbernes omtale på Facebook, hvor vi har input fra 400.000 unikke posts. Læs mere: http://www.lidtmere.dk/berlingskeshop/klub

Den 19. november 2015 sætter vi fokus på det gode kundeliv og har en række spændende talere fra bl. a. The City Bin Co, (London) Handelsbanken, Coloplast og LEGO.

Læs mere her: www.wilke.dk/kundeliv